ピザーラ（本社）

東京都港区南青山5-12-4

意見・要望 電話受付担当者の教育と配達遅延

【事案】
・事案の発生日：2022年12月27日
・店舗名称：ピザーラ松戸中央店
・オーダーコード：221227-0175-1920
・受付担当：I 様


【注文から商品到着までの経緯】
・電話での注文時間：16：50頃（電話対応I様）
・オーダーの時間指定の予約時間：18：30
・オーダーの予約時間の18：30頃、ピザーラ松戸中央店のM様（電話があった際はお名前を名乗らず）よりお電話があり、注文した商品が指定の時間に配達できない旨の連絡があり。できるだけ19時頃までには配達できるよう努力するとのこと。
・19：05分頃にM様ご自身に配達していただき、注文の商品は到着。

【発生した問題と課題】
１．電話での受付について：電話注文担当のI様は、電話対応に不慣れなのか、商品名も把握しておらず、ソース名について尋ねても即答できず、発注者としては不安を感じました。念のため、お名前をお聞きしました。
２．配達いただいたM様からは、反省と謝罪の気持ちは十分伝わってきたのですが、①なぜ、このような事態が発生したのか、②今後、どのようにすればこうした事態は改善できるのか、についての説明が不十分で、納得できるご説明はいただけませんでした。ただし、私にはM様が、仕事に不慣れなI様をかばっているように感じました。
　
半年ほど前にも同様な事案があり、ご連絡をさせていただきましたが、改善されておりません。ピザーラさんの商品には30年以上にわたりお世話になっており、毎回美味しくいただいておりますので、大変残念です。

これらを踏まえたうえでのお願いです。
①電話での注文受付対応者は必ず自身の氏名を名乗ること、②自社の商品知識を十分に教育したうえで業務を担当させること（短期的なアルバイトとはいえ明らかに教育不足です）、③トラブルへの対応がマニュアル化されていないこと（トラブル対応者も必ず氏名を名乗らせるようにしてください）
④トラブルの原因と対応策を必ず注文者に伝えること

以上、よろしくお願いいたします。

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